Nicht zu glauben....

Schön, dass Sie sich die Zeit nehmen auf meinem Blog vorbeizuschauen! Ich schreibe heute über eine unglaubliche Begebenheit, die sich leider genau so zugetragen hat, wie im Folgenden dokumentiert. Es ist die traurige Realität was passieren kann, wenn man als Kunde und Mieter in den Preiskampf zweier Anbieter gezogen wird. 

Stellen Sie sich vor, man würde Ihnen jetzt in diesem Moment Telefon und Internet komplett abschalten für -sagen wir einmal- 6-8 Wochen. Zunächst mag dies vielleicht nicht so dramatisch klingen, bedenken Sie jedoch bitte, dass das Internet in vielen Alltagssituationen selbstverständlich geworden ist: So steht die nächste Steuererklärung an und vielleicht sind Sie auch jemand der mittlerweile Online-Banking nutzt und seine Bank schon ewig nicht mehr von innen gesehen hat. Würden Sie die 6-8 Wochen problemlos ohne massive Veränderungen in Ihrem alltäglichen Leben rumkriegen oder zählen Sie zu den Menschen bei denen die modernen Kommunikationsmittel ein fester Bestandteil des Lebens sind?

Ich bin auf jeden Fall so ein Mensch und verdiene mir mit PC Support noch ein paar Euros zu meiner Doktoranden-Tätigkeit dazu. Wie Sie sich leicht vorstellen können, ist es gar nicht so leicht PC-Fragen zu beantworten ganz ohne Telefon und Internet. Eine Recherche für eine Doktorarbeit ist heuzutage ohne Internet ähnlich unmöglich durchzuführen, wie eine einfache Prüfungsanmeldung.

Naja, glücklicherweise kann es einem ja nicht passieren, dass man ohne eigenes Verschulden völlig von der Außenwelt abgeschnitten wird!? Wirklich nicht? Doch kann man, aber beginnen wir einmal von vorne:

Mittwoch, der 8. Januar 2014

Das Jahr hat gut begonnen und motiviert gehe ich gegen 9:00 los, um eine kurze Runde über den kleinen Berg joggen, der sich in direkter Nähe meiner Mietwohnung befindet. Diese bewohne ich zusammen mit meiner Freundin, die zu diesem Zeitpunkt schon fleißig für ihre Klausuren lernt.

Gegen 9:45 komme ich nach einem erfolgreichen Lauf zurück und werde mit den Worten begrüßt: "Das Internet ist weg". Für mich kein Grund zur Besorgnis. Ein routinierter Blick auf das Kabelmodem:

Kabelmodem

zeigt eine blinkende DS Lampe. Da wir das "3Play 1000" Angebot von Unitymedia beziehen ist mein nächster Schritt einen Blick auf den unabhängig angeschlossenen Fernseher zu werfen:

 TV: Wenn Sie genau hinschauen erkennen Sie mich teilweise in der Spiegelung des Bildes :)

Dies bestätigt meine Vermutung: Der Fehler liegt außerhalb der eigenen vier Wände und es gibt zunächst für mich nichts weiter zu tun als erst einmal zur Arbeit zu fahren, da temporäre Ausfälle im Kabelnetz nichts weiter außergewöhnliches sind. In 99% der Fälle stellt sich die Konnektivität von alleine wieder her. 

Als ich kurz vor acht von der Arbeit Heim komme sehe ich, dass hier wohl mal ein Fall von 1% Wahrscheinlichkeit eingetreten ist und Internet, Telefon und Fernsehen sind immer noch nicht verfügbar. Der Versuch die Störungshotline um diese Uhrzeit zu erreichen trägt wenig überraschend nicht zur Lösung des Problems bei; deshalb sende ich schnell über mein Handy eine private Nachricht an den Unitymedia-Hilfe-Facebook-Account mit meiner Kundennummer und Geburtsdatum, sowie einer kurzen Problembeschreibung. Und verbringe einen ruhigen Abend. 

Donnerstag, der 9. Januar 2014

Ahh, ein neuer Tag! Ein schneller und hoffnungsvoller Blick auf das Kabelmodem verrät mir: Leider immer noch Offline. Ich beschließe heute nicht joggen zu gehen und mich direkt um das 24-h-Offline Problem zu kümmern. Meine Kunden erwarten normalerweise schnellere Reaktionszeiten von mir, aber ich denke mir für so einen totalen Ausfall wird jeder Verständnis haben.

Da ich langsam ungeduldig werde rufe ich erneut die kostenpflichtige Störungshotline bei Unitymedia an und erreiche nach kurzer Wartezeit einen Mitarbeiter des Kundendienstes. Dieser teilt mir freundlich mit, dass meine Facebook-Nachricht bereits als Störung im System verbucht ist und ein Sub-Unternehmer sich bereits auf dem Weg zu mir befindet.

Während ich auf den Techniker warte kann ich es doch nicht sein lassen ein bisschen weiter zu schauen, wo denn genau das Problem liegen könnte. Eine kurze Messung an der Kabeldose zeigt mir, dass hier ein Signal anliegt. Mir fällt ein, dass der HD-Rekorder eine recht umfangreiche Netzwerk-Diagnose-Seite im Einstellungsmenü hat und rufe diese auf. Diese bestätigt mir zunächst meine Signalmessung und zeigt als weitere interessante Information: "Netzwerk ID: 777 NetCologne" an. Da wir bei Unitymedia sind sollte diese Anzeige "999 Unitymedia" sein.

Kurz darauf klingelt der Techniker bei mir. Ich teile ihm meine bisherigen Erkenntnisse mit und dieser überprüft ungläubig zunächst den Befund (Ich mache das übrigens genau so: Lieber immer überprüfen was der Kunde sagt und nicht von der Routine abweichen). Nach einer Minute ist klar, wir müssen in den Keller und den Hausanschluss in Augenschein nehmen. Mit dem Fahrstuhl geht es 5 Etagen nach unten zum Hausanschluss:

roter Weg: ursprüngliche Verkabelung blauer Weg: aktuelle Verkabelung 

Eigentlich sollte ein Kabel vom Hausanschluss von Unitymedia in den Kabelverteiler von Unitymedia gehen, dieses ist jedoch offensichtlich durch NetAachen entfernt worden und durch ein eigenes ersetzt worden (deutlich zu erkennen an der rot eingekreisten Stelle). Der Techniker kann es kaum glauben, denn schließlich besitzt Unitymedia nach seinen Unterlagen einen laufenden Wartungsvertrag in diesem Objekt.

Zusätzlichen Unmut ruft beim Techniker die aufgebrochene Tür des Verteilerschrankes hervor:

Diese interessiert mich allerdings eher weniger, da mir langsam bewusst wird: Das wird nicht in 5 Minuten geregelt werden. Es geht zu Fuß ins Erdgeschoss und der Techniker beginnt zu telefonieren. Alle Aussagen die er einholt bestätigen den laufenden Wartungsvertrag mit Unitymedia. Während der Telefonate, die zunehmend unergiebiger werden, fällt mir im Treppenhaus ein in ca. 2m Höhe aufgehängter NetCologne (=NetAachen) Zettel auf:

Angekündigt war hier gar nichts!

Für den Techniker ist mit dieser Mitteilung die Sache erst einmal erledigt. Ich habe wohl offensichtlich eine Ankündigung ignoriert und die Umstellung verpennt. Ich frage ihn noch, was denn mit dem laufenden Wartungsvertrag ist, aber der Techniker winkt ab, ich soll zunächst die Angelegenheit mit meiner Hausverwaltung regeln. Über die unrechtmäßige Nutzung des Unitymedia Verstärkers und den aufgebrochenen Schrank würde er eine Meldung abgeben, den Rest müsse ich jetzt selbst in die Hand nehmen.

Gesagt getan, also zurück in die Wohnung und die Hausverwaltung K. angerufen. Ein ziemlich flapsiger Mitarbeiter erklärt mir dann sogleich, dass die Hausverwaltung aus Kostengründen beschlossen hat den Kabelanbieter zu wechseln. Eine Mitteilung hierüber sei nicht notwendig, da die im Mietvertrag stehende TV-Grundversorgung unterbrechungsfrei gewährleistet war. Weiterhin sei dieses Vorgehen auf der Eigentümerversammlung beschlossen worden. Auf meine Frage was denn mit meinem Internet Anschluss und Telefon sei, kam die Antwort: Telefon und Internet sind Sache des Mieters und gehen die Hausverwaltung nichts an.

Auf meine Frage, wie ich denn Arbeiten solle, kam als Antwort nur, ich soll einen Sendersuchlauf starten, dann würde das TV Programm wieder gehen. Alles Weitere sei mein Problem. Ich merke, dass dieses Telefonat sich durch meine anstauende Wut in eine unkonstruktive Richtung entwickelt und beende es vorsorglich. Diese Mischung aus Gleichgültigkeit und Flapsigkeit, wenn einem die Arbeitsgrundlage unter den Füßen weggezogen wird, kann einen ansonsten ruhigen Menschen wirklich zur Weißglut bringen. Während ich meiner Freundin die ignorante Haltung der Hausverwaltung K. erkläre, klingelt es erneut.

Es ist der Unitymedia-Techniker: Ich soll nochmal runterkommen. Ein Funken Hoffnung blitzt auf. Ist alles nur ein Missverständnis? Versteckte Kamera? Hat er neue Instruktionen uns wieder anzuklemmen? Nein, der Techniker teilt mir nur mit (wofür ich ihm dankbar bin), dass er in seinem Auto telefonierend beobachtet hat, wie ein Mitarbeiter der Hausverwaltung K. eilig vorgefahren ist und folgenden Zettel in alle Briefkästen geworfen hat.

Schwärzungen leider aus rechtlichen Gründen erforderlich

Dieses Schreiben ist mutmaßlich eine direkte Reaktion auf mein Telefonat und soll wohl die rückwirkende Ankündigung des Wechsels sein. Während ich mich über dieses offensichtlich rückdatiere Schreiben aufrege, klingelt das Handy: Es ist ein Anruf meiner Arbeitsstelle, ein User hat sich durch mehrmalige falsche Kennworteingaben aus dem System ausgesperrt. Da ich der einzige Mitarbeiter bin, der die Sperre aufheben kann ist es, um mittlerweile 11:00 Uhr, auch höchste Zeit zur Arbeit zu fahren (Normalerweise könnte ich das Problem auch schnell Remote innerhalb von Sekunden lösen).

In meiner Mittagspause rufe ich einen meiner engsten Freunde an, ebenfalls ein Technik-Enthusiast. Dieser erklärt mir, was passiert sein könnte. (Rechtlicher Hinweis: Ich behaupte NICHT, dass die folgenden Vermutungen meines Freundes auf die Hausverwaltung K. zutreffen, es sind lediglich wiedergegebene Äußerungen)

In Aachen tobt ein erbitterter Preiskampf zwischen Unitymedia und NetAachen. Hier wird mit harten Bandagen gekämpft und es soll schon vorgekommen sein, dass Provisionszahlungen an Hausverwaltungen geleistet worden sind für jeden Neu-Kunden; die typische Höhe variiert dabei zwischen 50-100€/Kunden.

Sollten Provisionen gezahlt werden, dann hat die Hausverwaltung (allgemein gesprochen) ein Interesse daran, die Mieter nicht über den Wechsel zu informieren, denn diese könnten sich organisieren und den Wechsel abwenden, oder in Ruhe einen alternativen Provider suchen. Auf Nachfrage teile man mir später mit, dass das "privilegiert behandelt" bedeutet, dass man einen Deal mit NetAachen hat, der zusichert Neukunden sehr schnell wieder mit Internet zu versorgen, wobei "schnell" dabei innerhalb von zwei Wochen bedeutet.

Ein anderer Anbieter braucht ca. 6-8 Wochen um einen neuen Anschluss zu legen. Also zusammengefasst ich habe nun die Wahl zwischen NetAachen in 2 Wochen und einem Anbieter meiner Wahl in 6-8 Wochen. Als alternative Erklärung meines Freundes nennt dieser noch die völlige Unfähigkeit meiner Hausverwaltung und die Möglichkeit dass ich einen Brief weggeworfen hätte.

Die Internet-Verbindung meines Arbeitgebers nutzend kontaktiere ich den Wohnungseigentümer meiner Mietwohnung. Dieser antwortet promt und zeigt als erster externer Beteiligter Verständnis für meine Situation. Er erreicht sogar nochmals die Hausverwaltung K. die weiterhin darauf besteht, dass es alles kein Problem sei und alles im rechtlich erlaubten Rahmen verlaufen sei.

Da ich die fehlende Arbeitszeit vom Morgen noch an diesem Tag nachhole, komme ich gegen 21:00 Uhr zurück und treffe schon im Hausflur Mieter, die ebenfalls uninformiert waren. Ich klingel bei Herrn M., dieser erspart mir eine lange Einleitung und fragt direkt: "Auch ohne Internet und Telefon?" Ich bejahe dies und werde sogleich in die Wohnung gebeten. Eigentlich traurig, dass man seine Nachbarn erst bei so einer Gelegenheit näher kennen lernt.

In der Wohnung von Herrn M. ist bereits ein weiteres Opfer der schlechten Informationspolitik. Nach kurzem Austausch ist klar, ich habe keinen Brief verloren, es gab schlicht und einfach keine Information. Herr M. ist im Gegensatz zu mir Eigentümer seiner Wohnung und hat demzufolge auch das Protokoll der letzten Eigentümer-Versammlung zur Hand:

Dieser kleine Informationsvorsprung konnte Herrn M. aber nicht davor bewahren jetzt auch ohne Internet und Telefon dazustehen. Dies liegt vor allem da dran, dass er keinen konkreten Termin genannt bekommen hat. Neben zahlreichen informativen Fakten zur Hausverwaltung K. erfahre ich, dass Herr M. im Außendienst arbeitet und darauf angewiesen ist Abends seine Touren über das Internet abzurufen. Herr M. hat heute direkt schon bei NetAachen einen Vertrag abgeschlossen, um schnellstmöglichst diesen Zustand der Isolation zu beenden.

Gegen 22:30 komme ich erschöpft in meiner Wohnung an, meine liebe Freundin hat für mich gekocht -die erste Mahlzeit des Tages-.

Freitag, der 10. Januar 2014

Ich hatte ursprünglich vor, das Ergebnis meiner Rechtsberatung zu veröffentlichen, dieses habe ich aus rechtlichen Gründen entfernen müssen. Ich lasse daher dieses Ereignis des Tages komplett weg. 

Ich finde mich langsam mit der Tatsache ab, längere Zeit ohne Internet und Telefon zu sein und kümmere mich um Schadensbegrenzung. Ich rufe zunächst meine "schwierigen" Kunden an, von denen einer leider gleich die Zusammenarbeit einstellt. Besonders ärgerlich, weil hier ein großes Projekt kurz vor dem Abschluss stand und von meiner Seite viel Vorbereitungszeit investiert wurde.

Alle anderen Kunden, die ich telefonisch über mein Handy erreiche, zeigen Verständnis und allen weiteren schreibe ich eine kurze Mail, in der ich ihnen die Lage mitteile. Nun ist es höchste Zeit sich einen neuen Provider zu suchen.

Auch wenn es mir wiederstrebt bei NetAachen einen Vertrag abzuschließen ist es die scheinbar schnellste Möglichkeit wieder ans Netz zu kommen. Das Handy-Netz in der Wohnsiedlung ist bereits jetzt so überlastet, dass man von einer stabilen Verbindung über einen Surf-Stick nur träumen kann.

Ich vergleiche also die Preise, denn es soll ja bei NetAachen so toll sein und günstiger werden (Laut Aussage der Hausverwaltung):

In den jährlichen Nebenkosten ist eine Kabel-Gebühr von 111€/Jahr ausgewiesen, dies soll jetzt weniger werden -super-. Die monatlichen Kosten für Telefon, Internet und PayTV lagen bisher bei 44,99€ (3 Play 100 Premium + Digital TV Highlights + HD Option + Internet Upgrade 150).

Ein Vergleich mit NetAachen zeigt, dass die Internetgeschwindigkeit kleiner ist und es weniger Sender (z.B. TNT Serie, RTL Crime) gibt. Insgesamt liegen die monatlichen Kosten für dieses deutlich schlechtere Paket bei 63,85€ (Telefon und Internet 100 + Unterhaltung Extra + HD ). Aufs Jahr gerechnet macht dies 226,32€ an Mehrkosten. Selbst wenn die Kabel-Grundgebühr nun 0€ betragen würde, würden wir mehr zahlen.

Dazu kommt, dass NetAachen leider die Conax-Verschlüsselung nutzt, sodass die komplette vorhandene Hardware im Wert von ca. 400€ für uns unbrauchbar wird und neu beschafft werden, oder alternativ gemietet werden muss. Aus irgendeinem unbekannten Grund werden die 3 Dienste, Internet Telefon & TV nicht mehr über das Breitbandkabel zur Verfügung gestellt sondern im Keller auf Kabel (für TV) und die alte Telefondose (für Internet und Telefon) aufgeteilt. Gut, dass wir vor die Telefondose einen Schrank gebaut haben...
 
Ich beschließe die 2 Wochen-Wartezeit den 6-8 Wochen bei Telekom und Vodafone vorziehen und dennoch den schlechten Vertrag bei NetAachen abzuschließen. Ich finde auch an der angegeben Adresse den mich privilegiert behandelnden Ansprechpartner, der mir einen eiligen Anschluss verspricht, wenn ich eine neue Rufnummer nehme.

Ob eine Portierung der alten Rufnummer überhaupt klappt ist ohnehin fraglich, da Unitymedia mit Sonderkündigungsrecht, wegen Unerfüllbarkeit den bestehenden Versorgungsvertrag längst aufgelöst hat. Und die Portierungs-Frist daher nicht eingehalten werden kann.

Ich verliere also meine alt-bekannte Telefonnummer. Ich repariere PCs so, dass diese oft Jahre lang laufen, glauben Sie, dass ein Kunde der nach 5 Jahren versucht mich auf der bekannten Nummer zu erreichen und bei jemand anderem landet, weiter nach mir sucht, oder einfach einen anderen PC-Service beauftragt?

Im Laufe des Tages erfahre ich, dass ich rechtlich gesehen auch von Unitymedia hätte informiert werden müssen, aber irgendwie bringt mich das auch nur bedingt weiter.

Samstag, der 11. Januar 2014

Ich habe die großzügige Möglichkeit bekommen woanders einen Internet-Anschluss zu nutzen und nehme diese Möglichkeit zusammen mit meiner Freundin gerne an. Wir holen verschenkte Arbeitszeit an Doktorarbeit und Lernphase nach, anstelle eines entspannten Wochenendes.

Sonntag, der 12. Januar 2014

Ich beschließe die letzten Tage nieder zu schreiben und diesen Blog zu erstellen. Für mich eine Art der Verarbeitung der Geschehnisse. Was will ich drüber hinaus erreichen?

Vielleicht wird ja ein lokales Fernseh-Team auf meine Situation aufmerksam und interviewt die Hausverwaltung K. vor ihrem Firmenschild. Der Mitarbeiter S. soll dann nochmal für alle Wiederholen was er einem anderen Mieter gesagt hat.

"Ich verstehe die ganze Aufregung nicht, man soll anstatt zu Surfen doch einfach ein paar Wochen mehr Fernsehen"

Falls jemand irgendeine Hilfe zur Verfügung stellen kann und will, bin ich unter pna@arcor.de erreichbar und würde mich, freuen wenn sich irgendetwas ergeben würde. Der rechtliche Weg ist sehr holprig, daher würde ich mich über darüber freuen, wenn wenigstens der mediale Weg Früchte tragen würde.

Tja, so kann man ohne eigenes Verschulden komplett von der Außenwelt abgeschnitten werden, und in einen Vertrag gedrängt werden, den man unter anderen Umständen nie abgeschlossen hätte. Unglaublich oder?

Ich schließe meine Ausführungen mit einem, nicht ganz ernst gemeinten, Vorschlag an die Hausverwaltung K.: Wie wäre es wenn ihr über Nacht mit ein paar Maurern die Wohnungstüren zumauert? Im Mietvertrag ist ja schließlich nur die Rede davon, dass das Mietobjekt zur Verfügung steht. Das Verlassen dieses ist nicht Bestandteil des Vertrages und dementsprechend Mieter-Sache. Außerdem würden die Nebenkosten weiter sinken da die Treppenhaus Reinigung entfällt.

Auf die Frage, wie man denn an Lebensmittel kommen soll  könnt ihr natürlich antworten, dass dies nicht in den Zuständigkeitsbereich der Hausverwaltung fällt, weil Lebensmittel sind Aufgabe des Mieters. Aber selbstverständlich hat die Hausverwaltung K. hier selbstlos und ohne Provision einen Profi-Leichtathleten organisiert, der mit 2000% Aufschlag Lebensmittel vom Innenhof auf die Balkone wirft. Einfach nur weil sie so nett ist...